Le pays qui arrête ses clients par la loi — en octobre, le Japon oblige toutes les entreprises à se doter d’un dispositif anti-« kasuhara »

Le 18 mars 2026, commission du budget de la Chambre des conseillers. Une sénatrice issue du syndicat de la distribution et des services commence ainsi sa question à la Première ministre.

En fait, ma première question à un Premier ministre, c’était à Shinzō Abe. Je portais ce même tailleur. La question demandait des mesures contre le harcèlement des clients dans les drugstores, au début de la pandémie, pendant la pénurie de masques. J’ai raconté les clients qui se ruaient sur les cartons des camions de livraison, les employés qui enduraient tout cela, et j’ai demandé qu’on agisse — et là, en séance, on a entendu des petits rires. « Quelle exagération » : voilà, je crois, ce qu’ils se disaient.

Texte original (日本語)

実は、総理大臣の初質問は安倍晋三総理でした。このスーツを着て質問しました。コロナ蔓延当初のマスク不足によるドラッグストアでのカスタマーハラスメントの対策、これを求める質問でした。入荷するトラックの荷物にお客さんが殺到して従業員が本当に苦労した、そういう話をお伝えして何とか対応を求めたときに、実は、くすくす笑いが場内で聞こえました。そんな大げさなという、多分そういう気持ちだったんだというふうに思います。

Six ans plus tard, le Japon a fait une loi. Le 1ᵉʳ octobre 2026, tout employeur devra prendre des mesures contre les agissements abusifs des clients. Fixer et faire connaître une politique de réponse, ouvrir un guichet de consultation, prévoir la prise en charge quand un salarié est touché. La base légale est la loi révisée sur la politique globale de l’emploi, adoptée en juin 2025 — qui rend obligatoire, du même geste, la prévention du harcèlement envers les étudiants en recherche d’emploi.

Vue du dehors, cette loi doit paraître doublement étrange. Un pays où le client est si fort qu’il faut l’arrêter par la loi — première étrangeté. Un Parlement qui riait de la question et qui vote la loi en six ans — seconde étrangeté, celle de la vitesse.

Mais à lire les directives publiées en février, l’impression change. La moitié du document décrit les mesures à la charge de l’employeur — la procédure pour protéger ses employés. Et aussitôt après la définition du kasuhara, avant même d’entrer dans les mesures concrètes, vient un garde-fou, planté en tout premier : que le mot ne serve pas à étouffer les réclamations légitimes.

La première réaction des Japonais regardait, en fait, le même endroit.

Ce qui s’est dit

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Traiter le client de « kasu », faut être dérangé

À cet âge-là, ils ont encore le réflexe « le client est un dieu ». Haruo Minami nous a rendu un fichu service.

Le fichu service, c’est les médias qui l’ont rendu, en diffusant la formule sans transmettre son vrai sens

L’aller-retour rituel sur l’origine du « le client est un dieu ».

Le « kasu » de « kasuhara » est la tête de « customer » — mais en japonais, « kasu » veut dire déchet. Le malaise devant l’installation même de ce mot revient à chaque fois, dès l’entrée du débat.

Le contresens du « client est un dieu »

Un préalable. Le niveau du service japonais n’est pas compris dans le prix.

Au combini comme au fast-food, l’employé parle en langage honorifique et tend les articles à deux mains. Le pourboire n’existe pas. Un service de haut niveau est attendu, sans supplément. C’est la première surprise du visiteur au Japon — et le premier désarroi du Japonais à l’étranger tient, d’ordinaire, à son absence.

Une phrase résume cet air ambiant : « le client est un dieu » (okyakusama wa kamisama desu). On l’attribue au chanteur Haruo Minami, figure de l’ère Shōwa, et le forum ressort à chaque fois qu’elle s’est répandue dans un sens contraire à son intention. Jusqu’à la dispute sur le responsable, l’histoire est devenue un rituel.

Peu importe le responsable ; le résultat, lui, est net. Un service gratuit et de haut niveau, et un client aux exigences sans limite, ont fini par cohabiter dans la même phrase.

Ce qui devient obligatoire

Les directives définissent le kasuhara par trois éléments cumulatifs : ① un propos ou un comportement d’un client ou assimilé, ② qui dépasse la mesure socialement admise au regard de la nature du service, ③ et qui dégrade l’environnement de travail du salarié.

Le champ ne s’arrête pas au comptoir. Le téléphone et les messages publiés sur les réseaux sociaux sont inclus. Et « client ou assimilé » englobe l’interlocuteur d’une entreprise partenaire, l’usager d’un établissement et sa famille, jusqu’aux riverains de l’établissement. Les relations entre entreprises sont couvertes.

Cette largeur reflète, en creux, la réalité du travail japonais. L’agent de gare, le guichet de la mairie, l’accueil de l’hôpital, l’enseignant : la définition les place tous dans la même position. On a jugé que sans couvrir même les agissements de qui ne s’appelle pas « client », le terrain ne serait pas protégé.

Parmi les exemples d’infraction que citent les directives, il en est un qu’on lit deux fois.

・ Exiger un dogeza.

Le dogeza est le rite d’excuse où l’on pose genoux et mains au sol et où l’on incline le front. L’acte, pour un client, de l’exiger d’un employé est écrit, comme exemple, dans un avis officiel de l’État. S’il figure en exemple, c’est que cela arrive. Sur la même liste : « laisser entendre qu’on va détruire des biens du magasin », « publier sur les réseaux des informations touchant à la vie privée d’un salarié ».

Ce que le gouvernement redoute vraiment : l’abus inverse

C’est ici que les directives deviennent intéressantes.

Aussitôt la définition posée, elles plantent ce garde-fou : « Toutes les réclamations des clients ne relèvent pas du harcèlement ; celles qui, objectivement, restent dans la mesure socialement admise constituent pour ainsi dire des demandes légitimes et n’en relèvent pas. » Quelques lignes à peine — mais placées tôt.

Une phrase va plus loin : « Il faut garder à l’esprit que la réponse inappropriée de l’employeur ou du salarié peut être à l’origine ou à l’arrière-plan de ces agissements. » Autrement dit, l’État reconnaît, noir sur blanc, que le magasin est parfois la cause.

Les personnes handicapées font l’objet d’une exclusion nominative : demander la fin d’un traitement discriminatoire, ou signaler qu’on a besoin de la levée d’un obstacle social, n’est pas, en soi, du kasuhara.

Pendant l’examen de la loi, l’inquiétude venait du camp même de ses promoteurs. Une avocate en droit du travail, du côté des employeurs, déclarait comme experte invitée :

S’agissant du harcèlement par la clientèle, je pense que les réclamations légitimes ne doivent pas être écartées. Il ne faudrait pas que les clients n’osent plus dire ce qu’ils ont à dire, ni que l’on tombe dans la surréaction.

Texte original (日本語)

例えばカスタマーハラスメントに関しては、正当なクレームは排除されてはならないと思います。 顧客が言いたいことも言えなくなる、過剰反応を起こしては困ります。

L’administration admet, elle aussi, ne pas savoir tracer la ligne.

Tous les propos d’un client ne relèvent pas du harcèlement ; la frontière entre la réclamation légitime et le kasuhara devient donc, en effet, très importante. D’un autre côté, entrer dans le cas par cas — tel exemple ou tel exemple — alors que les formes en sont si variées, cela pose, je crois, de réelles difficultés.

Texte original (日本語)

全てのその顧客の言動がカスタマーハラスメントというわけではございませんので、やはり正当なクレームとカスハラの境界というのは非常に重要になってくると思います。一方で、余りその個別具体の、どの例かどの例かというのも、その態様が様々な中で、なかなか難しい問題があろうかと思います。

Écrire des exemples, c’est laisser lire « le reste est permis » ; ne pas en écrire, c’est ne plus savoir ce qu’est le kasuhara. La sénatrice a pointé la contradiction telle quelle, et la directrice l’a admise telle quelle.

L’abus a déjà commencé

Ce n’est pas une crainte abstraite. À l’automne 2024, plusieurs collectivités ont commencé à interdire l’enregistrement à leurs guichets, en invoquant la lutte contre le kasuhara.

Les soutiens des demandeurs d’aide sociale ont réagi aussitôt. Aux guichets de l’aide sociale, le « refoulement » — décourager la demande avant même de l’enregistrer — est un problème ancien. Tous les cas où une collectivité a fini par reconnaître un refoulement étaient des cas où il existait un enregistrement, écrit le représentant d’une association qui accompagne les demandeurs. Sans preuve, l’administration ne reconnaît rien : voilà l’argument.

Interdire de filmer les agents pour les exposer en ligne se défend. Interdire du même geste l’enregistrement, c’est ôter au citoyen le moyen de se défendre. Les mêmes mots — « lutte contre le kasuhara » — servent le camp qui protège et le camp qui bâillonne.

Le terrain demande une ligne

Sur le forum aussi, l’échange le plus abouti portait sur la ligne.

Où commence le kasuhara

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Éviter le kasuhara = ne pas mettre le client en colère, c’est ça le plus important, non ?

Là, faut pas tout mélanger. Docomo ou JR, ce sont des boîtes où « réussir est la norme ». Quelle que soit la qualité du service, personne ne les félicite ; à la moindre erreur, on les démolit. Donc il faut définir ce qu’est le minimum.

Le « kasu » de « kasuhara », ça vient de « customer », même moi je le sais — mais c’est vrai qu’on peut aussi l’entendre littéralement : un harcèlement commis par des « kasu », des déchets. Chapeau bas à celui qui a trouvé la formule. Globalement d’accord avec le 25. L’avis ou la réclamation légitime d’un usager reste dans les clous ; le kasuhara, c’est ce qui franchit la ligne. Et le « moi, jamais je ne ferais ça », c’est une illusion : on en fait peut-être sans le savoir, alors restons prudents.

Le va-et-vient le plus abouti que ce sujet ait donné.

Il y a trente ou quarante ans, passe encore, mais par les temps qui courent, le client-monstre qui détourne « le client est un dieu » à son profit, ça existe bel et bien. Et c’est lui, le client-monstre, qui produit le harcèlement

Au « le plus important, c’est de ne pas fâcher le client », il fut répondu : dans les entreprises où « réussir est la norme », la qualité ne vaut aucun éloge et la moindre faute vaut curée — il faut donc définir ce qu’est le minimum. Le troisième va jusqu’à « moi aussi, peut-être, j’en fais sans le savoir ».

Puis, le message venu du terrain.

Depuis le terrain

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Je conduis un bus de ligne Des réclamations reçues de clients en fauteuil roulant : – la rampe a été sortie brutalement, désagréable – on a entendu un soupir, désagréable – en été, de la sueur du conducteur s’est déposée, désagréable – il a fait exprès de travailler lentement, désagréable – le « merci » à la descente était nettement trop faible, désagréable – il roulait lentement, j’ai raté mon train, désagréable – il portait des gants de travail pour tenir le fauteuil, on m’a traité comme une souillure, désagréable Ce n’est qu’un échantillon

À la lecture, ce ne sont que des interprétations que le plaignant fabrique tout seul… Un soupir, c’est un phénomène physiologique. Poussé à l’extrême, c’est comme dire « ne respire pas ! ». Dès l’instant où on t’aide à monter et descendre, tu devrais être reconnaissant.

Un soupir : désagréable. De la sueur : désagréable. Cette liste de réclamations attribuées à des usagers en fauteuil roulant n’est pas agréable à lire. Mais les directives l’écrivent : demander la levée d’un obstacle social n’est pas, en soi, du kasuhara. Lesquelles de ces lignes sont des demandes légitimes, lesquelles ne le sont pas — la lecture des directives ne le tranche pas.

La fermeté qui jette de l’huile sur le feu

Soyons équitable, enfin, envers le camp des mesures.

Ce qui s’est dit

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Je vous préviens : il y a parfois une démence derrière Le vieux qui explose au restaurant, le lendemain il ne s’en souvient pas toujours Ça reste pénible, mais savoir ou ne pas savoir change la façon de répondre Les commerces véreux, eux, flattent les gens un peu déments comme des hôtes de bar et leur fourguent des produits hors de prix Avant, l’employé savait glisser un « toutes nos excuses » au bon moment ; maintenant, manuel anti-kasuhara oblige, on passe direct à la fermeté — et ça peut jeter de l’huile sur le feu Bon massacre à tous

Ceux qui ont toujours été des ordures, peu importe, mais ceux dont le caractère a viré avec l’âge, ils font de la peine Un AVC passé inaperçu, et le cerveau est touché

La fermeté, parfois, jette de l’huile sur le feu.

Ayant bossé en supermarché, je signalais les erreurs d’étiquette aux employés Est-ce que ça aussi, ça les dérange ?

Le premier message évoque la part de démence possible chez les clients âgés qui explosent au restaurant : là où un « toutes nos excuses » bien placé désamorçait, le manuel impose la fermeté immédiate — et peut jeter de l’huile sur le feu. Le savoir-faire du terrain remplacé par la procédure : voilà l’effet secondaire.

Le second : un client qui signalait les erreurs d’étiquettes se demande si cela aussi, désormais, dérange. Le refroidissement ne commence pas chez les clients pénibles ; il commence chez les clients serviables. Ceux qui n’avaient déjà pas l’intention d’élever la voix se taisent un peu plus.

Le forum comptait aussi des voix retournant la flèche vers les entreprises : avant le kasuhara, corrigez vos maisons sclérosées, coupez les incompétents. « Le service a baissé, donc le client s’énerve » — un ordre des causes qui, au fond, dit la même chose que la phrase des directives sur « la réponse inappropriée de l’employeur ou du salarié ».

Une loi peut-elle changer une coutume ?

La réponse de la Première ministre elle-même dit la nature de cette loi.

La loi révisée entre enfin en vigueur en octobre. Autour du ministère de la Santé et du Travail, les ministères concernés travailleront ensemble à l’élaboration des manuels par secteur et par type d’activité, dont le ministre vient de parler ; et comme il faut bien que l’ensemble de nos concitoyens participent, coopèrent et comprennent, nous mènerons la sensibilisation du public, affiches comprises.

Texte original (日本語)

今年十月、いよいよ改正法施行ですから、厚生労働省を中心に関係省庁が連携して、先ほど大臣が答えました業種、業態ごとのマニュアルの策定という取組とともに、国民の皆様全体がやっぱり参加して、協力して理解してくださらなきゃいけませんので、啓発ポスターも含めて、国民の皆様への周知啓発を進めてまいります。

« Il faut bien que l’ensemble de nos concitoyens participent, coopèrent et comprennent. » L’obligation pèse sur l’employeur ; le client, lui, n’encourt aucune sanction. Les moyens cités par le gouvernement : des manuels, et des affiches de sensibilisation. L’auteur de la loi dit lui-même que ce n’est pas un problème que la loi règle.

Le 1ᵉʳ octobre, ce qui change, c’est l’obligation côté magasin. Le client, lui — y compris ceux qui riaient à la Diète il y a six ans — reste où il est. Continuer de recevoir gratuitement un service de haut niveau, tout en maintenant ses exigences dans la mesure socialement admise : une société capable de cette adresse-là aurait-elle jamais eu besoin de cette loi ?